كيف يمكن النهوض بأداء الشركات من خلال تحسين تجربة الموظف؟

ما هي تجربة الموظف؟

تستثمر الشركات الكثير من مواردها في تحسين تجربة العميل، وتبذل لتحقيق هذا الهدف أقصى قدر ممكن من الجهد، وذلك من خلال تطبيق استراتيجيات وأساليب وإجراءات عامة تركز على تحسين تجربة العميل. غير أن هذا النهج يمكن أن يركز أيضاً على الموظفين نظراً لأنهم من أهم الأصول التي تقوم عليها الشركة.

تشمل تجربة الموظف كل ما يشعر به الموظف ويواجهه ويلاحظه خلال الفترة التي يقضيها في العمل بالشركة. يتضمن ذلك تفاعلاته مع زملائه وسياسات الشركة ومساحة العمل سواء كانت تقليدية أو افتراضية.

لكل موظف تجربته الخاصة، حيث تتأثر مدى سعادته وشكل تجربته بما يشعر به في العمل وبحجم الإمكانيات التي يرى في نفسه أنه يمتلكها من أجل تحقيق النجاح في الشركة.

وعلى الرغم من أن تجربة الموظف ذاتية ولا يمكنك التحكم بها بصفة مباشرة، فإن سياسات الشركة وعملياتها وظروف العمل بها وثقافتها العامة لها جميعاً دور مهم في التأثير على هذه التجربة.

على سبيل المثال، لدى شركة نفيديا ثقافة تركز على الموظف بالتركيز على مصلحة موظفيها ورفاهيتهم. فهي تدعم تجربة العمل الإيجابية وتُطبق سياسات تشجع الموظفين على منح الأولوية لعائلاتهم والاهتمام بتحقيق التوازن بين العمل والحياة الشخصية. يجد الموظفون في مثل هذه البيئة فرص للترقي في أدوارهم داخل الشركة، ومن ثم يعُد كثيرون أن هذه التجربة تجربة إيجابية.

علاوةً على ذلك، توجد عوامل قد تبدو ثانوية لكنها تؤثر على تجربة الموظف في العمل. إذا كان الموظف يستخدم على سبيل المثال برنامج قديم للاجتماعات المرئية وكثيراً ما يعمل ببطء أو تتجمد الشاشة أثناء الاجتماع، فهذا سوف يترك أثراً سلبياً على تجربة الموظف.

لماذا قد يحدث ذلك؟ لأن الموظف لن يتمكن من التواصل بفعالية مع زملائه، مما يجعل من الصعب عليه إنجاز عمله أو تبادل المعلومات معهم.

ما سبب الاهتمام بتجربة الموظف؟

لطالما كانت تجربة العميل محور تركيز الكثير من الشركات، لكن ذلك لا يعني أنها الشيء الوحيد الذي يحدد نجاح الشركة أو فشلها.

لقد أصبحت التغييرات الاجتماعية والاقتصادية المتسارعة عاملاً مؤثراً في كيفية أداء العمل وتنظيمه، مما يجعل لتجارب الموظفين نفس الأهمية التي تحظى بها تجارب العملاء. لذلك بدأت تجربة الموظف في الظهور كعنصر أساسي من عناصر النجاح المستدام في الشركات، حتى أن بعض الشركات بدأت في تخصيص وظائف وأقسام كاملة لإدارة تجربة الموظف.

وفقاً لهارفارد بزنس ريفيو، الشركات التي تهتم بتحسين تجربة الموظف غالباً ما تحقق

أداءً أفضل في نواح أخرى بما في ذلك تجربة العميل.

علاوة على ذلك، يُعد تحسين تجربة الموظف قوة دافعة لتحقيق الإيرادات التالية، فالشركات التي تحقق تجربة متميزة لموظفيها ستتمكن من إطلاق مبادرات ناجحة من شأنها تحقيق إيرادات أعلى. كما أن صافي درجة التوصية بها – المعيار الذي يقيس مدى استعداد العملاء بالتوصية بمنتجات أو ترشيح منتجات الشركة أو خدماتها – أعلى مرتين مقارنة بصافي درجة التوصية في الشركات التي لا تهتم بتمتع موظفيها بتجربة إيجابية.

جدير بالذكر أيضاً أن تجربة الموظف الإيجابية تؤثر على مقاييس الأداء في الشركات. فعندما يشعر الموظف بأن الشركة تقدره وتكافئه وتقيم صلة وثيقة معه، ويشعر بدوره بالرضا عن بيئة العمل، فغالباً ما سيكون أحرص على المشاركة والتفاعل خلال الوقت الذي يقضيه في الشركة.

يتأثر التفاعل في العمل بصورة مباشرة بتجربة الموظف. كلما ازداد تفاعل الموظف، ارتفع مستوى أدائه مما يحقق نتائج إيجابية للشركة ويحد كثيراً من وقوع أي نتائج سلبية.

وفقاً لمركز جالوب، يحقق الموظفون المتفاعلون:

معدل دوران أقل بنسبة 43% (في المؤسسات التي ينخفض فيها معدل دوران الموظفين)
معدل دوران أقل بنسبة 18% (في المؤسسات التي يرتفع فيها معدل دوران الموظفين)
قصور أقل في مقاييس الجودة بنسبة 41%
معدل غياب أقل بنسبة 81%
معدل ربح أعلى بنسبة 23%
معدل إنتاجية مبيعات أعلى بنسبة 18%
معدل تفاعل عملاء أعلى بنسبة 10%

تحدد تجربة الموظف في الشركة مدى رضا الموظف وسعادته في عمله. فالموظفون الذين يحظون بتجارب إيجابية غالباً ما يزيد مستوى تفاعلهم واحتمالات استمرارهم في الشركة. كما أن علينا ألا نغفل أن الموظفين يعيدون تعريف ما هو مقبول في تجربة العمل من وجهة نظرهم، وذلك نظراً للتحولات الكبيرة التي يشهدها سوق العمل.

إذا أرادت الشركات تحسين تجربة الموظف بصورة عامة، عليها الاهتمام بوضع استراتيجيات ملائمة يتعدى نطاق تركيزها مجرد توفير الرواتب والمزايا التنافسية للموظفين. يُقدِّر الموظفون في الوقت الحالي أهمية فرص النمو والتعلم وظروف العمل المرنة. كما أن التنوع والمساواة والشمولية أصبحت من أولوياتهم.

جدير بالملاحظة أن التجارب السلبية لها أثر في بقاء الموظف في الشركة أو الانتقال إلى مكان آخر، ومن ثم تُعد تجربة الموظف مقياساً لا يمكن تجاهله.

اهتمام الشركات بتصميم تجربة مُبتكرة للموظف يدعم تحسين مستوى تفاعل الموظف ويزيد من احتمالية الإبقاء عليه في قوة العمل، كما أن هذه التجربة عنصر ضروري لتحقيق أهداف الشركة على المدى القريب والبعيد.

كيفية تحسين تجربة الموظف

إن تحسين تجربة الموظف عملية تفاعلية، فحتى لو خصصت الشركة قسماً لإدارة هذا الأمر أو وضعت استراتيجية تهتم به، فسيظل من الضروري تقييم هذه الاستراتيجية بما يتوافق مع القيم التي يهتم بها الموظفين.

لا يوجد نهج موحد يمكن لأي شركة اتباعه لتحسين تجربة العمل لموظفيها، لكن توجد بعض الاعتبارات العامة الجديرة بالاهتمام.

يمكنك النظر إلى تجربة الموظف بصفتها مجموعة من الأوقات المهمة للموظف في العمل، ومن ثَم عليك تصميم مكان العمل بما يتناسب مع هذه الأوقات الأساسية. كما أنك تشغل موقع خاص يؤهلك إلى الاستماع إلى شواغل الموظفين وإرشادهم إلى الأمور المهمة اليوم والتي ستكون لها أهمية في المستقبل.

يحتاج الموظفون إلى الشعور بالثقة في مكان العمل وكذلك الشعور بالترابط الاجتماعي ووضوح الهدف. كما أنهم يرغبون في الحصول على التقدير من زملائهم وقادتهم حيال ما يقدمونه من إسهامات تساعد في تحقيق أهداف الشركة. يحتاج الموظفون أيضاً إلى الوضوح سواء فيما يتعلق بالمسؤوليات المنوطة بهم أو فرص التعلم والنمو في الشركة. كما أنهم يسعون إلى العمل في بيئة تمنحهم المرونة الكافية لتحقيق التوازن بين حياتهم الشخصية والعمل.

يمكنك دراسة هذه الاستراتيجيات لتهيئة بيئة عمل تعزز التجارب الإيجابية للموظفين.

خصص الوقت اللازم لاستيعاب أجواء بيئة العمل والإلمام بالموارد المتاحة للموظفين.

إن ضمان اتساق قيم المؤسسة وإبرازها، والاهتمام بتحديث البنية التحتية وضمان فعاليتها، وتهيئة مكان عمل يهتم بالموظفين وبرضاهم يؤثر في رؤية الموظفين لتجربتهم في الشركة.

انتبه إلى البيانات التشغيلية مثل معلومات الموظفين ورواتبهم وتدريبهم وغيرها من مقاييس الأداء.

تشكل هذه المقاييس أساساً قوياً يمكن الاستعانة به لتحليل تجربة الموظف وجمع بيانات عنها. يمكن الحصول على هذه البيانات من الاستبيانات أو المقابلات التي يحظى فيها الموظفون بفرص الحديث عن تجاربهم.

كن واضحاً فيما يتعلق بأدوار الموظفين.

أحياناً ما تتحدد المهام الوظيفية قبل تعيين الموظف ويجب تحديثها باستمرار عبر المتابعة المستمرة لوضع الأهداف والملاحظات التقييمية الجادة وإجراء المراجعات بانتظام.

اعط الأولوية لرضا الموظف.

كن مبدعاً في وضع طرق إجراء تغييرات في مكان العمل لدعم الموظفين ورفع رواتبهم وترقيتهم.

من العوامل الأساسية في تجربة الموظف الإيجابية العلاقة بين المدير والموظف.

يؤثر المدير على تجربة الموظف في العمل، وكذلك مدى تفاعله في عمله، وكيفية تطور الموظف في أداء الدور المنوط به. لذلك يجب أن تدعم موظفيك باستمرار عن طريق إبداء تقديرك لهم وحرصك على أن يكون لهم مستقبل واعد في الشركة.

كما يجب الاهتمام أيضاً بتحديد صفات المدير المتميز وتطوير قدراته من خلال الاستراتيجية المعنية بتجربة الموظف.

تتعرض الشركات لرحيل جماعي من الموظفين المُجهدين الذين تشككوا في القيمة التي تقدمها لهم وظائفهم.

عندما تمنح الموظف تجربة ممتازة وتنصت إلى احتياجاته ومشاعره، سينعكس ذلك بشكل إيجابي على معدلات الإبقاء على الموظفين ونجاحهم، وفي نفس الوقت ستحقق الشركة نتائج أفضل بشكل عام.

ختاماً:

في بيئة العمل المعاصرة سريعة الحركة ودائمة التغير، أصبح لزاماً على الإدارة والقادة أن يكتسبوا مهارات ومعارف قيادة الموظفين مع الحرص على إلهامهم وتحفيزهم. من أجل ذلك تُقدم منصة نوليدج سيتي مجموعة متميزة من الدورات التدريبية في مجال تدريب وتوجيه الموظفين ودعمهم، يمكنك أن تلقي نظرة على بعض الدورات التدريبية مثل دورة تهيئة الموظفين الجدد لتحقيق النجاح التي تتناول أفضل الممارسات لإعداد موظفين جدد للنجاح في شركتك، وكذلك دورة تقييم أداء الموظفين التي تقدم استعراضاً وافياً لأهم معايير تقييم الأداء الوظيفي وأهداف مراجعة أداء الموظفين. كما يمكنك أيضاً من خلال التسجيل في حساب تجريبي للشركات الدخول لمنصة دورات تدريبية كاملة تضم أكثر من ٣٠ ألف فيديو تعليمي مع توفر خيارات الترجمة والتعريب.