كيف يمكن تمكين موظفي الخطوط الأمامية عبر تقنيات الذكاء الاصطناعي؟

قبل جائحة كورونا، لم يكن مصطلح “موظفي الخطوط الأمامية” متداولاً.

بين عشية وضحاها، صار موظفو الخطوط الأمامية محل تقدير واهتمام لا يناله الكثير من الموارد البشرية. الأمر لا يقتصر على الإلمام بالمصطلح فحسب، بل يمتد إلى معرفة أسمائهم، وعدد ساعات عملهم في الأسبوع، والمخاطر التي يتعرضون لها في سبيل أداء أعمالهم التي لا تتوقف، ومدى صعوبة المهام المطلوب منهم إنجازها، كل ذلك لا يُمكِن التوصل إليه من دون نظام دعم يُمكِن الاعتماد عليه.

من المهم أن يتوافر نظام دعم جيد في أي بيئة عمل، ولاسيما البيئات التي تتغير فيها الظروف بسرعة كبيرة، بحيث تتطلب توفير أحدث المعلومات لاتخاذ قرارات حاسمة من شأنها أن تُؤثِّر في حياة الآخرين. وبالتالي، كلما تسارع التطور التقني، ارتفعت قيمة الاستعانة بالذكاء الاصطناعي كنظام دعم لموظفي الخطوط الأمامية .

كيف يمكن تمكين موظفي الخطوط الأمامية عبر تقنيات الذكاء الاصطناعي؟

الدور الهام لموظفي الخطوط الأمامية .

ربما كانت الجائحة سبباً في تسليط الضوء على أهمية موظفي الخطوط الأمامية ، إلا أنهم بالفعل جزء أصيل من المجتمع وليسوا إضافة جديدة له، فهم يظهرون في الخطوط الأمامية للمهام الحاسمة والأدوار الحيوية والصناعات الأساسية على مستوى العالم بأسرِه.

موظفو الخطوط الأمامية هم من يُقدِّمون الخدمات الضرورية أو المهمة للجمهور، غير أنه يجب التمييز بين موظفي الخطوط الأمامية والموظفين الأساسيين، فالموظف الذي يعمل بمحطة الكهرباء أو شركة المياه موظف أساسي، لكنه لا يُعدُّ من موظفي الخطوط الأمامية .

ما هو الفارق؟ الأمر في مجمله يرجِع إلى مدى احتكاك الموظف بالجمهور في إطار التعاملات المباشرة وجهاً لوجه.

سنستعرِض أدناه بعض الأدوار الشائعة التي يقوم بها موظفو الخطوط الأمامية، مع توضيح المجالات التي يعملون فيها عادة.

موظفو الحكومة: يضم موظفي الحكومة بكل دوائرها وأقسامها، إلى جانب المسؤولين المنتخبين وغيرهم من الساسة.

التعليم ورعاية الطفل: يضم المدرسين والعاملين في مجالات رعاية الطفل وتعليم ذوي الاحتياجات الخاصة، إلى جانب غيرهم من الأخصائيين مثل أخصائيي التخاطب وأخصائيي العلاج الطبيعي.

النقل: أي شخص يتعامل مع الركاب أو المسافرين بحراً أو براً أو جواً أو بالقطار، مثل:

موظفي حجز التذاكر
الطيارين
السائقين
محصلي التذاكر
عمال مناولة الأمتعة

السلامة العامة: يضم الموظفين المختصين بإنفاذ القانون، والقوات المسلحة والحرس الوطني ورجال الإطفاء وغيرهم من حراس الأمن.

البيع بالتجزئة: تبدأ رحلة السلع الاستهلاكية بصفة عامة من المصنع، ثُم تنتقل إلى المخازن، ثم يتم توزيعها على المتاجر لبيعها.

المرافق والاتصالات: يؤدي العاملون في مجال النفط والغاز والكهرباء دوراً هاماً لضمان دقة التوزيع. يسري الأمر نفسه على فنيي الاتصالات وصناع القرار وموظفي الصيانة الذين تتجلى أهميتهم في الأوقات التي تُفرَض فيها قيود على الانتقالات والتعاملات المباشرة.

الخدمات المالية: تعمل بطاقات الخصم المباشر على مدار اليوم دون توقف، إلا أن من يدير الخدمات المالية هم أناس حقيقيون يتولون مسؤولية الأمن السيبراني ويبتون في قرارات الإقراض، وينغمسون أيضاً في مختلف جوانب خدمة العملاء.

هناك اعتقاد سائد أن موظفي الخطوط الأمامية لا يظهرون إلا في المواقف المحتدمة، غير أنهم في الحقيقة موجودون حولنا في كل مكان وفي مختلف الوظائف بدءاً من قيادة الشاحنات والعمل في المصانع إلى العمل بالمعاهد التعليمية والمستشفيات.

يعمل موظفو الخطوط الأمامية في البناء والتشييد، وفي المخازن، والمطاعم، وصالونات التجميل، وهم يُمثِّلون حوالي 42% من إجمالي القوى العاملة، فهم ليسوا مجرد شريحة من المتخصصين، بل إنهم يؤدون دوراً أساسياً لا غنى عنه في حياتنا اليومية، فهؤلاء الموظفون إذا ما تغيبوا عن العمل لمدة يومين فحسب، ستستمر تبعات هذا الأمر لمدة شهرٍ كامل. حقاً كل منهم يمثل ترس أساسي يجعل المجتمع يستمر!

كيف يمكن أن يُؤثِّر الذكاء الاصطناعي على موظفي الخطوط الأمامية؟

لا شك أننا جميعاً نرغب في أن يتمكن موظفو الخطوط الأمامية من الاضطلاع بأدوارهم على أكمل وجه في جميع الأوقات، وليس في أوقات الأزمات فحسب، ولتحقيق هذه الغاية، يجب دراسة أوجه التنسيق المحتملة بين جهود موظفي الخطوط الأمامية وتقنيات الذكاء الاصطناعي، الأمر الذي سيتيح لهؤلاء الموظفين أداء مهامهم الوظيفية والازدهار في أدوارهم.

إذا تحدثنا عن البيانات، فلا يخفى على أحد ما يُمكِن أن يفعله الذكاء الاصطناعي بها، وما يُمكِن أن تُقدِّمه خوارزمياته للمتسوقين، غير أن الجانب التحليلي ليس إلا جزء واحد من الصورة الكاملة.

من الأمور التي يُغفَل عنها مثلاً: كيف يُمكِن لموظفي الخطوط الأمامية في نشاط تجارة التجزئة رفع إنتاجيتهم وتحسين كفاءتهم، ولاسيما في التعاملات المباشرة مع العملاء وجهاً لوجه؟

أياً كان ميدان عمل موظفو الخطوط الأمامية ، فإنهم يواجهون مصاعب شتى في سبيل تقديم تجربة عملاء مذهلة، مثلما يحدث حينما يُحققون للعميل رغباته بدقه، ويُحدِّدون أكثر المنتجات ملاءمةً له بناءً على اختياراته وتوجهاته. يُعَدُّ ذلك من أصعب الأشياء التي يجب على موظي الخطوط الأمامية التصدي لها عندما يعتاد العملاء على عمليات الشراء الإلكترونية.

بفضل الخوارزميات شديدة التعقيد وإمكانيات جمع البيانات بالغة الدقة، عندما يُعاود العملاء الدخول على تطبيق أو موقع إلكتروني عبر الإنترنت، يبدو الأمر وكأنهم يعاودون الاتصال بمندوب مبيعات يعرِفونه منذ سنوات، حيث تصبح أفكارهم واختياراتهم وآراؤهم وعمليات الشراء التي لم يُتمِّمونها تحت تصرف موظفي الخطوط الأمامية .

اتخاذ العبرة من التفشي السريع لوباء كورونا منذ سنوات قليلة، والتحرك السريع بالتنسيق مع أصحاب المصلحة ربما يكون سبباً في إنقاذ حياة الكثيرين.

يعمل موظفو الخطوط الأمامية خلف الكواليس أيضاً، كما في المصانع، حيث إن الإنتاجية والكفاءة هما ما يُفرِق بين وصول المنتجات في موعدها وتأخر وصولها، مما يتسبب في وقوع مشكلات ضخمة لتجار التجزئة والمستهلكين.

المجالات التي طالما أثبتت الأيدي العاملة البشرية نبوغاً فيها أصبحت الآن تُدار بواسطة الروبوتات والمعدات الآلية الآخرى، مما يضمن تفرُّغ البشر لتولي مهام أكثر جدوى، ويُلغي الحاجة إلى مناوبات العمل وفترات الراحة.

الكفاءة التي يتميز بها الذكاء الاصطناعي تساعد على تحسين مراقبة الجودة في العموم، فأجهزة الاستشعار المُثبَّتة في القِطَع الدقيقة من المعدات تتيح للعاملين معرفة متي يجب إصلاح أو إحلال المكونات الأساسية قبل أن يتحول الأمر إلى مشكلة عادةً، مما يُقلِّل زمن التعطل على أرضية الإنتاج في المصنع.

رأينا جميعاً كيف نجحت جائحة كورونا في عرقلة مسار العملية التعليمية، فتحولت أغلب المدارس إلى نظام التعليم عن بُعد، ووصل الأمر إلى حد أن العديد من الكليات والمدارس الحكومية لم تفتح أبوابها مرة أخرى حتى العام التالي، وعانى المدرسون والمعلمون على كافة المستويات من العديد من القيود فيما يتعلق بكيفية التدريس للطلبة والتفاعل معهم.

يُمكِن النهوض بالتعليم بالاستعانة بالمدرسين الافتراضيين الذين يتم تطويرهم وإدارتهم باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي لتولي المهام الروتينية والإدارية، مثل تصحيح الاختبارات، والرد على استفسارات الطلاب، وإسناد الواجبات المنزلية، وقراءة التكليفات، وتذكرة الطلاب بالمواعيد النهائية لمختلف المشروعات.

حتى الآن، لا نزال نتلمس خطواتنا الأولى على صعيد الاستعانة بالذكاء الاصطناعي في ميدان التعلُّم والتطوُّر، سواء في الفصول الدراسية أو في أماكن العمل.

الأخصائيون الاجتماعيون هم أيضاً من موظفي الخطوط الأمامية الذين يغيب عن الأذهان دورهم الهام أوقات الأزمات، ولاسيما في حالة وباء كورونا، حينما انتبه الناس فجأةً إلى أهمية الرعاية المباشرة وجهاً لوجه، فنحن نتعامل مع الزيارات المنزلية المُخصَّصة لتقييم السلامة والصحة النفسية للأطفال والمسنين وبقية الفئات التي تحتاج إلى رعاية باعتبارها أمر مفروغ منه، دون أن نُدرك أننا قد نجد أنفسنا عاجزين عنه في وقتٍ ما.

تقنيات الذكاء الاصطناعي يُمكِنها فحص وتحليل المستندات من مختلف المصادر، وإعداد السجلات التي تُعَدُّ أفضل مصدر للمعلومات أمام السلطات، وذلك قد يكون هو الفارق بين حصول الشخص على الرعاية التي يحتاج إليها في الوقت المناسب، واضطراره إلى الاستغناء عنها.

إيجابيات وسلبيات الذكاء الاصطناعي:

أكبر ميزة للذكاء الاصطناعي في حالة موظفي الخطوط الأمامية هي القدرة على توفير المال والوقت لزيادة الكفاءة، فالذكاء الاصطناعي يسمح لهم بإنجاز المهام التي تتطلب مشاركة الإنسان، مثل أنشطة خدمة العملاء، والقرارات الاستراتيجية على أعلى المستويات، وأكثر من ذلك.

ذلك لا يؤدي فقط إلى تخفيف الأعباء على كاهل الموظفين للحفاظ على نشاطهم ويقظتهم للقيام بالمهام التي تتطلب القدرات العقلية أو التي تعتمد على الإقناع، بل يضمن أن منتجات الشركة تفي باشتراطات الجودة والسلامة على أعلى درجة من الاتساق.

من أكبر العقبات التي تقف في وجه الذكاء الاصطناعي، الهواجس التي تثور دائماً مع انطلاق أي تقنية جديدة، وأولها خوف البشر من فقدان وظائفهم نتيجة للتوسع في استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي لأداء العديد من الوظائف.

رغم أن الذكاء الاصطناعي من المرجح أن يُؤثِّر في العديد من الصناعات بدرجة أو بأخرى، فإن التوسع في استخدامه بصفة يومية يُشكِّل عقبة أخرى، نظراً لاتساع الفجوة بين عدد الموظفين الذين يدركون أنهم سيحتاجون إليه في مرحلة ما وعدد الذين يعرفون كيف يسخدمونه.

من الواضح أن قادة الخطوط الأمامية يعتنون بثقافتهم، فقد بادر حوالي 44% منهم إلى خوض غمار التدريب على تطوير مهارات الذكاء الصطناعي، بينما تهاون الموظفون بشدة في الإقدام على هذه الخطوة، حتى أن نسبة من اجتاز هذا التدريب منهم لا تتعدى 14%، علماً بأن تطوير المهارات أمر لا غنى عنه لتعميم أي تقنية حديثة على الغالبية العظمى من قوة العمل.

الاعتماد على قدرة البشر على التعلُّم بالممارسة أمر غير كافٍ لإقناع أغلب الموظفين باللجوء إلى موازنة أعباء العمل الثقيلة باستخدام تقنية جديدة، فالبعض قد ينظر إلى الذكاء الاصطناعي باعتباره أمر ثوري بينما قد يراه آخرون سخيفاً.

كيفية تمكين موظفي الخطوط الأمامية بواسطة الذكاء الاصطناعي

أياً كان العصر الذي ينتمي إليه الموظفون، سيخلب الذكاء الاصطناعي ألبابهم جميعاً، على الرغم من كل الاعتبارات السابقة، لقدرته على مضاهاة كلام البشر، وإجراء حوارات شبه حية، وإعداد الصور، والشعارات وإصدار التنبيهات، وإعداد التقارير، مما يُوفِّر على الناس وقتاً طويلاً يصل إلى ساعات إن لم يكن أياماً أو أسابيع كانوا سيمضونها في المعتاد في إنجاز هذه المهام.

على الرغم من مخاوف البعض مما قد يجره الذكاء الاصطناعي على أماكن العمل في المستقبل، فإن فوائده قد بدأت تطغى على الشكوك المُثارة حوله في نظر العديد والعديد من الأشخاص، حتى أن 71% من المشاركين في استبيان أُجري في 2023 أعربوا عن اعتقادهم بأن مزايا الذكاء الاصطناعي ستفوق المخاطر المحتملة، مع مراعاة أن أربعة من كل خمسة مشاركين وافقوا على ضرورة فرض لوائح صارمة للحيلولة دون تحقق هذه المخاوف على أرض الواقع.

من الواجب على الشركات أن تُولي اهتماماً خاصاً لعنصرين رئيسيين لكي تتيح لموظفيها فرصة سانحة لاستخدام الذكاء الاصطناعي

العنصر الأول: أن تمنح الشركات الموظفين مساحة واسعة لتجريب الذكاء الاصطناعي، فمن المثير أن قيود التكتولوجيا قليلة جداً، مما يُعزِّز الابتكار والتفكير الإبداعي، إلا أنها قد تتسبب في إصابة المستخدمين بالحيرة والإحباط إذا لم يتمكنوا من فك طلاسم التطبيق لكي يتمكنوا من استخدامه بصورة سليمة.

كلما ازدادت فرصة موظفي الخطوط الأمامية في الاعتياد على الذكاء الاصطناعي، ازدادت احتمالات تجاوبه معهم، بما يتضمنه ذلك من قيامهم بتعريض التطبيق لمختلف التجارب لكي يتعلم تفضيلاتهم وسلوكياتهم. بالإضافة إلى ما سبق، سيساعد التطبيق المستخدمين على الاعتياد على البرنامج لكي يعرفوا كيفية الحصول على النتائج المنشودة منه.

العنصر الثاني: أن تضع الشركات على رأس أولوياتها شراء وصيانة برنامج ذكاء اصطناعي قادر على الاستجابة ومسؤول عن أفعاله، فنحن نرى بالفعل حالات يُستخدَم فيها الذكاء الاصطناعي لأغراض منافية للأخلاق، مثل إجراء المحادثات الهاتفية الخادعة، وتلفيق الأخبار الزائفة، وشن الهجمات السيبرانية.

هذه الأمور يُمكِن أن تُشوه الحقيقة باستخدام أدلة مفبركة باستخدام الذكاء الاصطناعي، كما حدث ورأينا في الصور والمقاطع المصورة الزائفة التي تُسرَّب على الإنترنت. من الواجب على قيادات الشركات التي تعمل في مجالات الخطوط الأمامية أن تنفق جزءاً مُحدداً من استثماراتها على الصعيد الثقافي للتأكد من أن هذه التقنيات لا تُستخدَم في أغراض شائنة، وأن القائمين على استخدامها على دراية تامة بإمكانياتها وقيودها.

الخاتمة

الحياة المهنية لموظفي الخطوط الأمامية ليست سهلة على الإطلاق، فأياً كانت صفتهم — سواء كانوا مسؤولي الاتصالات في متجر تجزئة، أو موظفي الطوارئ الذين يتقدمون الجميع في الأزمات، أو الأطباء أو الممرضين الذين يعملون في الخطوط الأمامية لمكافحة وباء، أو الموظفين الفنيين الذين يحافظون على استمرار خدمات الكهرباء والمياه أثناء الكوارث الجوية — فمن المتوقع دائماً أن يتقدموا الصفوف.

عندما تتوافر لهم التقنيات والمعدات والتدريبات اللازمة، سيساعدهم ذلك على تخطي كل التوقعات والآمال المعقودة عليهم في المستقبل.

وأخيراً:
لم تتخلف نوليدج سيتي عن اللحاق بركب التطور التكنولوجي السريع الهائل، فقد حرصت على تدعيم منصتها التدريبية والتعليمية بعددٍ كبير من الدورات التدريبية المُخصصة لرفع كفاءة الموظفين في الشركات ودعم مهاراتهم التقنية، ومنها على سبيل المثال لا الحصر التعلم الآلي والتحليلات التنبؤية حيث تناقش هذه الدورة التدريبية كيفية تقييم أساليب التعلُّم الآلي من خلال التعرف على الخوارزميات العشرة الأكثر شيوعاً، وتجنُّب العقبات الشائعة. بادر بإنشاء حساب تجريبي للشركات حيث يُمكنك تصفح أكثر من 30 ألف مقطع فيديو تدريبي وتعليمي في مختلف المجالات، حيث يوجد قسماً كاملاً للدورات التدريبية في مجال التقنية يغطي جميع المستجدات في التطور التكنولوجي والتقني المعاصر.